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CRM定制開發與管理對象

有一種獨特的業務模式,有必要單獨做一下介紹,就是雙邊市場業務,也可以叫做平臺式業務。采取平臺式業務的公司,負責維護平臺生態,撮合平臺內的買賣雙方完成交易,收取管理費或傭金。比較典型的平臺模式企業有天貓,淘寶,美團,攜程,另外類似于百度、今日頭條這類以廣告變現為主的業務也可以理解成平臺式企業。美團一方面要引入更多的商家提供商品服務,另一方面也要保證足夠的消費者來篩選并消費。百度一方面要引入更多的廣告主來購買廣告位,另一方面也要保證龐大的流量,對廣告資源進行消費。

雙邊市場的特點是,市場的兩端的每一方都得足夠多,才能吸引更多的另一方。對于上面提到的互聯網公司,常見的做法是,通過線上手段來獲取消費者端,通過線下銷售團隊來獲取商家端;對于消費者端,需要做充分的客戶分析與數據挖掘,提高交易撮合的成功率;對于商家端,要用OCRMCallCenter完成對銷售團隊的管理,以最高效率讓商戶入駐并持續進行平臺店鋪的經營管理。

6CRM的目標用戶

以上著重講解了客戶管理的業務本質,是理解CRM體系的前提。CRM作為一套平臺體系,目標用戶群體主要為企業內部人員,核心用戶為銷售、運營、客服三個團隊,此外還會涉及風控、審核團隊等。可以通過一張圖表,來描述CRM的目標用戶群體對CRM的依賴程度。

客戶是CRM體系關注的核心對象,從客戶發散出來的同心圓,越靠近內側代表和CRM的關系越緊密。

銷售團隊使用OCRM系統進行銷售管理和支持工作。

客服團隊使用CallCenter系統進行呼入客訴受理以及呼出回訪和外呼銷售工作。

運營團隊使用客戶建模、畫像以及營銷平臺完成營銷和數據分析相關工作。

管理層與經營分析人員通過ACRM系統跟蹤關鍵指標,進行業務分析、行業分析、竟對分析等工作。

風控、審核團隊使用相關業務支持系統完成風險控制和反作弊工作。

財務、行政、HR可能會用到銷售人員、團隊架構等一些基礎數據。

7CRM的產品線劃分

根據CRM可能涵蓋的目標用戶群體以及所支持的業務,我們可以繪制一個粒度很粗的CRM體系架構圖,作為接下來詳細論述的一個框架性指導,本文之后的所有內容,都會從各個業務場景切入,先澄清業務,再介紹系統解決方案。隨著一個一個業務問題的化解,這張框架圖的血肉將被填充完整。

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